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客服专员自接收客户投诉信息起1小时内将投诉事宜，电话或口头告知相关部门或当事人，并及时进行文字记录。
对于客服专员反应的问题，各受理部门或责任人在信息接收起，3小时内给出明确解决方案，客服专员将解决方案反馈给客户。
相关部门或责任人处理投诉事件不得超过72小时，处理完毕后需填报处理结果，72小时内将处理结果告知客服专员，客服专员对客户进行处理意见回访，了解客户对投诉处理过程和处理结果的真实情况。
